Fidélisez votre clientèle
Les entreprises ont souvent pour objectif la conquête de nouveaux clients au lieu d’instaurer une relation durable avec sa clientèle existante. Pourtant, la fidélisation de ses clients est un enjeu commercial stratégique aussi important que de conquérir de nouveaux clients.
Le comportement d’achat des consommateurs a profondément évolué depuis une dizaine d’années. Ils sont aujourd’hui mieux informés, comparent les prix et les produits, consultent régulièrement des avis clients ... mais sont plus volatils. Retenir les clients est devenu aussi important que les faire venir.
Mettre en place un programme de fidélisation offre la possibilité de construire une relation à long terme avec ses clients tout en proposant un service différent.
Pour le commerçant : il s'agit de récompenser l’engagement, rechercher la satisfaction client, générer du chiffre d’affaires récurrent et pour le client de bénéficier d’avantages supplémentaires (ristourne, produit gratuit, cadeau, …)
Idée reçue n°1 : "Il a acheté une fois, c'est acquis. Je peux me concentrer sur le suivant".
Faux ! La confiance d'un client ne se gagne pas sur un achat mais sur la durée.
Les clients attendent d’être considérés de manière continue.
Les clients attendent d’être considérés de manière continue.
Idée reçue n°2 : "Je perds du chiffre d'affaires et de la marge en mettant en place un programme de fidélité".
Faux ! Combien coûte la perte d'un client qui ne revient pas ? Le plus important n’est pas de "perdre" une vente mais de ne pas perdre ses clients.
Certes, un programme de fidélité est plus engageant et peut avoir un coût (organisation, animation, ...) mais il est moindre qu'une prospection. Il faut donc voir ces frais comme un investissement pour des résultats à court et long terme.
Certes, un programme de fidélité est plus engageant et peut avoir un coût (organisation, animation, ...) mais il est moindre qu'une prospection. Il faut donc voir ces frais comme un investissement pour des résultats à court et long terme.
Idée reçue n°3 : "Ils sont déjà fidèles, pas besoin d'action en plus"..
Faux ! 61% des clients fidèles quittent une entreprise parce qu’on ne s’occupe pas d’eux, parce qu’« ils font partie du décor », parce qu'on pense, à tort, qu'ils vont rester éternellement.
Idée reçue n°4 : "Un client simplement satisfait n'est pas forcément un client fidèle"
Vrai ! C'est pour cela qu'il ne faut pas se contenter d'actions "coup de poing" mais mais bien d'une relation entretenue.
Pour cela, il faut bien connaître ses clients, aller au delà de leurs attentes, être capable d'apporter de la valeur ajoutée, de proposer le petit plus ou le service unique qui fera la différence.
Pour cela, il faut bien connaître ses clients, aller au delà de leurs attentes, être capable d'apporter de la valeur ajoutée, de proposer le petit plus ou le service unique qui fera la différence.
Fidéliser , oui mais comment ?
Avant de se lancer, il est important de poser les bases de ce qui va devenir votre stratégie de fidélisation.
Cela passe par un questionnement sur ce que vous souhaitez pour votre entreprise et son développement.
• La notion de fidélité
Qu'est-ce qu'un client fidèle pour moi ? Sur quel critère je m'appuie pour le définir : volume d’achat (Fréquence et Montant), d’ancienneté (Date de 1er achat / Date de dernier achat), ...
• Les objectifs
Quels objectifs je me fixe ? Nombre de clients fidèles, chiffre d'affaires, ...• Les attentes de vos clients
Qu'attendent mes clients de mon commerce ?
Des services personnalisés (contenus, offres, ...) ? Naviguer très facilement entre le digital et le monde réel ? Un suivi efficace (sms d'informations, click & collect, services qui facilitent la vie, ...) ? Des offres personnalisées (achats récompensés, exclusivités, ...) ? De la proximité (invitations, participation à la vie de l'entreprise, ...) ? De l'engagement (éthique, environnemental, ...) ?
Pour mener à bien ce questionnement, votre fichier client sera un outil de premier ordre pour vous aider à mettre en place votre stratégie.
Retrouvez les avantages et les grandes règles d'un programme de fidélisation en cliquant sur le bouton "Télécharger la fiche"
