Maitrisez votre e-reputation
Votre E-réputation repose surtout sur vos avis clients. À l'image du bouche à oreille classique, un bouche à oreille en ligne façonne votre réputation : l'e-réputation.
L’e-réputation correspond à l’image de votre entreprise en ligne, elle englobe :
- la réputation de vos produits et services,
- l'image de votre marque,
- et parfois même votre crédibilité en tant que professionnel.
Chaque retour d'expérience client ou témoignage compte, site web, médias sociaux, forum, blogs …et surtout les avis clients
Pourquoi accorder du temps à la gestion de son E-réputation ?
Si vous ne le faites pas, les internautes le feront pour vous😁
Avez-vous déjà cherché une entreprise sur Google ?
Tout comme 66 % des français selon la fevad*, le premier réflexe des clients est de se rendre sur Internet pour se renseigner et évaluer l’entreprise, la marque : Qu’en dit-on ? A-t-elle bonne réputation ? Quels sont les avis sur ce produit ?
Le fait d’avoir une bonne ou une mauvaise réputation sur Internet se ressent sur les ventes et la confiance accordée au professionnel par le consommateur : l’e-réputation a un impact très important.
Allez à la rencontre des internautes 👋
Même en dehors du site de votre entreprise et de vos réseaux sociaux, répondre de manière « officielle » aux questions de vos clients permet :
- De montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients
- De créer un lien affectif entre votre entreprise et vos clients
- D’impliquer les internautes dans le destin de votre marque et de votre boutique
Comment gérer son E-réputation ?
Le fondamentaux pour gérer son E-réputation en 3 étapes
Première étape : Revendiquez les pages ou vos clients peuvent laisser des avis
- Fiche établissement sur Google
voir la fiche pratique créer et gérer sa fiche établissement sur google - Réseaux sociaux
retrouvez tous nos conseils pour choisir le réseau social sur lequel se trouvent vos clients le choix des réseaux sociaux - Les sites d'avis
apprenez à répondre aux avis de manière stratégique pour rester au top de votre e-réputation : Fiche Pratique – Répondez aux avis clients
Les exemples de sites d'avis
- Avis Vérifiés
- Trustpilot
- Tripadvisor
- Trusted Shops...
- Solocal (anciennement les pages jaunes)
Deuxième étape : Prenez les choses en main collectivement en amont, appuyez vous sur votre réseau
💅👩💻Soignez autant votre profil professionnel que votre page entreprise sur les réseaux sociaux
Soyez vous même et soyez transparent, cette stratégie d’intervention sur les médias sociaux permet également de désamorcer les crises avant qu’elles n’éclatent, en repérant rapidement les points de vigilance.
💼🧑💻 Invitez vos salariés à améliorer leurs profils sur les réseaux sociaux
En même temps que le vôtre, invitez aussi vos salariés à améliorer leurs profils sur les réseaux sociaux. Votre travail collaboratif améliorera la clarté du message de votre entreprise, sans pour autant réglementer les propos de vos collaborateurs en ligne.
👐 🏢 Incitez votre entourage à relayer des informations sur l'entreprise
Vos salariés, vos proches, d'anciens collègues, des membres de votre union commerçant, vos clients les plus fidèles sont autant d'ambassadeurs potentiels pour développer une belle réputation en ligne. Incitez les à relayer des informations sur leurs profils de réseaux sociaux pour développer la notoriété de votre entreprise.
Étape ultime : Surveillez régulièrement l'apparition de nouveaux avis
Pour ce qui est de vos outils propres, comme votre page Facebook, votre site internet, votre compte sur Instagram ou votre Fiche établissement sur Google, il vous suffit de régler les paramètres pour recevoir des notifications.
Pour les sites d'avis, les notifications son parfois payantes, mais gratuitement, vous pourrez vous créer un compte officiel représentant votre entreprise. Il faudra investir ou les consulter régulièrement.
Pour vous informer sur les avis publiés un peu partout sur internet, il existe des outils de veille pour voir ce qui est publiquement dit de votre entreprise en ligne.
Exemple :
- Gratuit : Google Alerts Google Alertes : recevez des alertes lorsque du contenu susceptible de vous intéresser est publié sur le Web
- Payant : Talkwalker pour savoir si votre entreprise a été mentionnée publiquement sur les réseaux sociaux d'autres personnes
Comment s'appuyer sur l'IA pour gérer son e-réputation ?
Utiliser l'IA Générative pour répondre aux avis clients
1 - Utiliser un outil gratuit d'IA générative pour garder son calme face à un avis négatif
Le prompt ou les instructions données à l'outil d'IA pour qu'il vous aide à donner une réponse efficace face à un avis négatif et désamorcer une situation de mauvaise e-réputation.
Voici un exemple de prompt à personnaliser :
- Rôle : Tu es un expert en e-réputation et en Community management
- Contexte : pour une entreprise de [doudou, peluches]
- Instructions :
répond à cet avis négatif
[Je n’ai pas reçu ma peluche, je suis très énervée et je n’arrive pas à vous joindre par email ! ]
Reformule les frustrations du clients et formule une excuse - Format : pour un avis google
2 - Utiliser des outils intégrant l'IA pour solliciter des avis clients positifs
Des exemples de réponses automatiques aux avis positifs, on été présenté en vidéo lors du webinaire du 3 février 2025
Avez-vous entendu parlé de "scénarios de collecte d'avis" ?
Des outils de base, gratuits vous permettent de gagner du temps et de créer des scénarios de collecte d'avis. Il s'agit simplement de trouver le bon moment pour solliciter un avis client, à la livraison ? à la caisse ? après un atelier ? etc.
Pour mieux comprendre les logiques d'automatisations avec des outils de génération de texte par IA Génératives, retrouvez nos conseils pratiques :
- voir la fiche pratique répondre aux avis clients
- voir la fiche pratique générer un QR code
Utiliser des outils de recherche avancée intégrant l'IA
3 - automatiser sa veille en s'appuyant sur la recherche générative
Les outils de recherche utilisant l'IA générative vous permettent d'aller plus loin que les moteur de recherche et de demander en une synthèse ou vue d'ensemble de votre réputation en ligne.
Exemple avec l'outil Perplexity : Perplexity : https://www.perplexity.ai/
Avant d'aller plus loin, si vous vous sentez perdu face à tous ces termes, retrouvez le tuto IA et la fiche pratique : utiliser l'IA pour mon commerce.
| Avantages |
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| Retrouvez dans cette fiche | Des recommandations pour appréhender au mieux son e-reputation Les conseils laboutic.fr pour vous lancer |
| Description | Vous avez des avis clients négatifs et ne savez pas comment y répondre ? Vous souhaitez mettre en avant la visibilité de votre entreprise via le web? Nous vous proposons des pistes afin d'appréhender au mieux la gestion de votre e-reputation. |
| Niveau | Débutant : des pistes simples pour gérer soi même |
